Sabadie, William; Prim-Allaz, Isabelle; Llosa, Sylvie - HAL - 2006
La gestion des réclamations revêt une importance toute particulière dans le secteur des services. Cette recherche se propose de présenter les apports des théories de la justice pour la gestion des réclamations dans le cadre d'une expérience de service. Le modèle tétraclasse est...